物业管理市场观察

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前  言 

建设部早在1996年就规定，全国新建住宅小区必须实行物业管理，旧小区逐步纳入物业管理。20XX年底，国家建设部有关人士表示：公房物业管理将向各种所有制的企业开放，此举标志着全国超过８０亿平方米的公房物业管理，将被完全“抛”向市场，使一些实力强、服务好的物业公司有了更多展示自己能力的机会。 

一、        目前现状

1、蛋糕有多大？

物业管理在２０世纪８０年代从香港传入国内，发展至今，全国绝大部分城市已经引进和推广了物业管理，1981年我国第一家物业管理公司在深圳成立，据资料显示，深圳已注册物业管理企业有1200余家，从业人员达15万，年创产值45亿元， 全国物业管理企业已超过2万家，从业人员突破200万人。

目前我国物业管理发展迅速，物业管理类型多，涉及各个领域，约11大类，其中有多层住宅、高层住宅、写字楼、工业区、政府政法机关办公楼、医院、学校、车站、码头、宾馆、商场商业街和农民房等，但我国物业管理还存在着覆盖率偏低、地区间差距较大等不足。
    据资料统计，到20XX年底，全国实有房屋建筑面积735459万平方米，实行物业管理的

有98861.88万平方米，实行物业管理率仅为13%，其中，实有住宅建筑面积417331万平方米，实施物业管理的有82485.65万平方米，物业管理率为20%。

地区
 实有房屋（M2）
 实有住宅（M2）
 
面积
 物管面积
 物管率（%）
 面积
 物管面积
 物管率（%）
 
全国
 735459
 98861.88
 13
 417331
 82485.65
 20
 
北京
 27430
 5930.99
 21.6
 14211
 4630.85
 32.58
 
上海
 31802
 20744
 65
 19310
 1661
 86
 
深圳
 7119
 3387
 48
 3768
 2540
 67
 

从上表中我们可以看出，经济发达中实施物管率都不足100%，更何况经济发展落后的地区物管率又是几多？

中国加入WTO后，物业管理市场面临内忧外患，我们又该怎么做呢？

2、消费者眼中的物业管理

据20XX年中国社会调查事务所对京、沪、穗三地房地产的发展走势的调查资料显示，在与购房有关的问题中，消费者最担心的也是最关心的问题是物业管理服务问题（94%），其中：

●  在物业管理服务问题方面：

42%的被访者表示“非常不满意”

26%的被访者表示“不满意”

22%的被访者“满意度一般”

8%的被访者表示“比较满意”

2%的被访者表示“非常满意”

●  对物业管理不满意主要集中在：

1、  物业公司乱收费（89%）

2、物业公司维修不及时出现问题（81%）

3、物业公司的防范管理存在严重问题（74%）

4、某些住户不交费，物业公司不提供服务（67%）

5、公用设施不到位（55%）

6、物业公司工作人员的服务态度不好（40%）

●  关于交纳物业管理费问题：

61%的被访者认为“非常贵”

27%的被访者认为“比较贵”

12%的被访者认为“适中”

●  调查结果表明：

76%的被访者对现有的物业管理公司进行重新组合，其中，48%的被访者表示希望物业管理公司在内部管理上适应激流，与国际标准管理接轨；

52%的被访者表示希望物业公司在外部形象上，应该与社会和业主进行娓娓道来的对话，在交流中不断提高信誉度；

15%的被访者表示希望邀请著名物业管理公司管理，做管理公司的股东，以管理公司的发展商的商号命名，发展商控股，在管理业务上完全交给合作方管理，采取著名物业公司做顾问，发展商自己管理的形式，在自己管理的过程中真正引用物业管理中的一些先进经验和先进概念；

49%的被访者表示希望采用业主自营式的管理办法，即住宅小区的物业管理，既不由房地产开始公司也不专门聘请物业管理公司负责，而是由楼房业主委员会积极地参与物业管理；

3、物管人眼中的物业管理

在我们眼中，对物管是又爱又恨，什么事都要管，什么事都又都管不了，拿钱不多，气倒不少，这也许是物管人心中的最痛。

●  目前我国物业管理行业发展迅速，但相应的法律、法规滞后，虽然有一些政府规章来规范和约束，但没有界定相应的惩罚条例，不是很完备，物业管理企业因没有健全和完善的法律、法规的监管及强有力的支持，难以保证物业管理企业在管理运作上有法可依、有章可循。

●  物管企业与相关职能部门之间权责不明，分工不清，虽然有些看起来都与物业管理企业无关，但实际上又与之有着相当的关联，物业管理企业因为力度过小，很难担当此任，影响物业管理事业的发展。

●  由于以上两点造成消费者对物业管理企业职能认识不清，他们把物业管理当成一个筐，当成一把万能钥匙，你解决不了，管不了，你就别想收物业管理费，一切的一切，都给物业管理企业增加了过分的负担，严重影响了物业管理企业发展。

●  目前我国的物业管理是微利行业，收支差距过大，入不敷出，难以为继，只有拼命的压缩开支，减少开销，影响“硬件”、“软件”的服务水准，从而造成业主的新投诉，管理费更是收不上来的一个恶性循环的怪圈。久而久之，物业管理企业能承受了吗？如此发展下去的话，面临着物业管理企业的是弃管，到那时，就影响到了物业行政主管部门和政府了。 

二、           分  析

    对以上调查，笔者略于分析、总结了一下，希望能与众位共同探讨：

消费者与物业管理公司之间的矛盾在很多程度有着互通之处：

1、物业管理费用问题

在物业管理费的问题上，87%人消费者认为贵，只有12%的消费者认为适中，是我们多收的多了吗？收贵了吗？据笔者所知，目前我国的物业管理费用的收取与支出在相当程度上是不成比例的，保守估计50%以上的物业管理公司存在着入不敷出的，步履寸冰的局面，物业公司与房地产商等都还或多或少的有着“姻亲”或“父子关系”，要靠它们的“补给”。

但消费者可不领情，他们心里也有一个天平，拿没有实施物业管理之前和实施了物业管理之后、收费与没有收费做比较，在“明明白白消费”的消费指引下，对于物业管理费用就更不明白，有如“雾里看花”，总是看不明白，也总是弄不懂那么多为什么？

2、物业管理公司的服务

    对物业管理公司服务的不满意也占了很大的比例，除了公共设施不到位这一项，是物业公司心有余力而不足的一块心病，但其它几点，是可以在“先天不足”的情况下通过“后天的努力”，能够改善的不满意。

    对服务的投诉，这是各行业中一个永恒的焦点，不管你是大企业还是小公司，企业发展到一定程度，就要扩大其规模，在规模扩冲、市场扩大的过程中，因多方因素，往往对其品质、服务难以保持，而小公司，又往往有另一些因素而导致消费者的不满。

产品是企业生产制造出来的，它可以人为的控制，但人却不同，每个人都有自己的看法、想法等，素质参差不齐，领悟、实践、经验也各有不同，也就形成从产品出厂，最后到消费者手中这个环节的偏差，稍有不慎，就会招来消费者的不满，从而引起消费者的投诉。

而物业管理公司的产品，笔者认为就是服务，是员工把公司的文化理念、精神、品质等通过服务传递、传达给消费者，让消费者在享受服务的同时，增加对企业的认识、了解，同时也认可、接受该企业，从而保持互惠互利的原则。

但现实中又如何呢？消费者从我们的服务中看到的企业是什么样的呢？

3、物业管理公司的管理

在此次的调查结果中，消费者对物业管理公司提出中肯的意见，希望物业公司能够提高自己的管理水平，消费者对物业公司的满意度越来越低的话，也许会出现第一个吃螃蟹的小区，我国的物业管理可能会出现新的模式，那就是业主自营式物业管理，笔者认为，目前提高公司的管理水平是解决问题的重心，如何提高是关键，而业主自营式物业管理，如果有需要，就会有存在，只是时间早晚而已。

没有好的管理，也就没有好的服务！

在目前我国物业法规的不完善这个大环境下，加上多方因素的困扰，物业管理的发展可以说是“摸着石头过河”，不能，也不敢稍有差池。

面对如此的现状，我们在怨天由人的时候，也许应该想想这句话“天下本无路”！

难道没有规范的物业管理法规等，物业公司就一点都没有生存和发展的空间吗？也许正是因为没有成功的管理模式，物业管理公司完善的管理制度，我国的物业管理条例才没有可借鉴的地方，所以才迟迟没有出台！我们是要等有路的时候再走还是在边模索边总结的情况下走出一条路来呢？

这也许是值得我们大家深思的！

三、  建  议

综上所述，对于以上我国物业行业的问题，笔者认为一切归根于底，都是源于缺乏沟通，缺乏有效的沟通。

物业管理公司缺乏对消费者的沟通、对开发商的沟通、对政府各职能部门的沟通、对外的沟通、对内的沟通，以至造成今天的局面。

当某一项事物从无到有，在得到消费者的接受和认同时，就会出现许多模仿、跟进，并

且在不断竞争中得到发展，这是市场经济商品社会的一个必然规律。

我们且不管外企还是国企，得到消费者的认可、消费者的认同、市场的接纳，在竞争中得到发展才是最重要的。

“万事开头难”，许多陋习养成习惯，要改变它，的确不容易，但如果不改变它，进行沟通，日积月累，你就得不到消费者，再而被市场淘汰。

企业发展到一定程度，“创业容易守业难”，如何保持比改变更难，但“冰冻三尺，非一日之寒”，“滴水穿石”的实例少吗？

1、对外的沟通

●       物业的前期沟通

这里所指的前期沟通可分为：1、接手的项目尚在规划、设计、施工及验收的前期沟通；

2、小区建成有些年头，但没在实施过物业管理或走马上任的新一任物业公司，我们所要做的前期沟通。

第一种沟通，它不仅代表了物业公司也代表了业主，对物业后期可预测的一些影响业主

生活、物业管理的一切因素的介入，从而与开发商等相关部门进行沟通，避免以后工作中因此而带来的“后患”。但如果你站在开发商的立场上，后期出现问题，业主是否会配合你的管理呢？那你站在业主的立场上，那开发商对你前期沟通工作是否又会配合呢？到时候真是吃力不讨好，如何沟通，有效的沟通，做到双方满意，这正是我们需要做的，也是我们正在做的。但自问，我们做到了吗？做得好吗？有效吗？

第二种沟通，是你对所接项目各方面的情况，如大至当地物业管理情况、民风民俗，小

至业主年龄层、习惯等各方面进行了解、调查、分析、沟通、找出对策,合理调配资源,提高效率，避免在不了解、没有进行沟通的情况下盲目接手，最后弄得两败俱伤。

●  与政府职能部门的沟通

政府各部门看似和物业管理公司没有什么，但中间却有着千丝万能缕的联系，但如何维

系保持这种联系，也需要沟通，且沟通的好坏、有效对企业又或多或少有着相当的关系,至于是否有效，那就如鞋子，只有穿的人知道。

※  对  策：

我们应该牢记，“企业是以赢利为目的而存在的”，不管前期是哪一种沟通，它沟通的好坏、有效都会直接或间接影响到后期的工作。

在事前多做一些准备，多些了解，防患于未燃，端正心态，我们即是监督者、管理者、被管理者、服务者、更重要的是一个沟通者。

对提出的要求、建议、整改等都应先经过分析、调查、了解，以合情、合理、合法为基础，公平、公正为原则，且事实明确、理由充分、有根有据，确认可操作性、成本核算等操作细节，做到为业主着想、为开发商着想、为电、气、水、公安、消防等各职能部门着想，尽力的去做好每一个细节！

2、对内的沟通

●  与消费者、业主的沟通

在我国当前物业管理法规还不完善的今天，消费者对物业管理理解程度不一，他们中有

“大学生”，有“高中生”，有“文盲”等，参差不齐，再由于受多方干扰，造成消费者认为物业公司是一把万能钥匙，什么都在做，什么都在管，如果不做，不管就不交物业管理费，或欠钱有理。

消费者、业主他们也就认一个理，你在接手管理时，不合格你为什么要接？没有通过手续，为什么要接？明知这里不行，那里也不对，那你为什么要接？既然你接了，我们当然有理由找你！我们交了钱，却不知道钱用在什么地方，“硬件”不好，“软件”也不好，你不负责任，我们也可以不负责任！

如此恶性循环，最后弄得两败俱伤，让人伤透了心。

※  对  策

前期沟通是物业公司是一块基石，地基打好了，我们才能盖房子！地基没打好，我们的房子能盖吗？盖得好吗？

所以物业公司接手一个小区时，要清楚、明白的告诉业主，我们有哪些责任、权力、义务及业主你们又有哪些责任、权力、义务。

我们在对小区管理公约时就应该站在公平、公正、确切为业主考虑的基础上，合情、合理的基础上制定，对业主动之以情、晓之于理，以发生的案例为题材，争取得到业主的认同，虽然目前我国物业管理的法律、法规不完善，业主会一时不理解，但路是人走出来，走的多了，不是凭空就有一条路来给你走的。

在消费者入住时签约物业管理公约，就开始与消费者进行沟通，告诉消费者，哪些是我们的职责范围，哪些能做，同时也让消费者知道，他们所交纳的物业管理费是用在什么地方，提供了什么样的服务，有必要提供明细清单，增加费用使用情况的透明度，尊重消费者的知情权，让消费者对小区有参与感、成就感、荣誉感，逐步改善业主对物业公司的观念。

但对于已经伤透了心的消费者，我们做得应该比正常的多，多花些时间、精力与业主沟通，很多时候，“事实胜于雄辩”，不要让业主认为我们说得比做的好，不要忘了群众的眼睛是雪亮的！

●  各部门之间的沟通

不管哪一家企业，企业内部之间、部门与部门之间的沟通都是非常重要的，若还是各自为政，各扫门前雪，一个在解决矛盾，一个又制造矛盾，长此以往，将影响、制约企业的发展。

你说是这样，他说是那样，你自己内部都不能很好的沟通，如何去与消费者沟通，如何让消费者信服。

※  对  策

“企业制度的建立、有效执行是企业发展的有力保障”。

制度制定出来不是给人看的，需要严格贯彻执行的，因为它是在不断实践中摸索、求证、对前车之鉴的总结、对未来可能发生、影响企业的事情的一种预测，防范，发现问题，及时修正，以适应企业发展的需要。

部门与部门之间的衔接就象齿轮一样，紧凑、严密，相互支撑，缺一不可，又需有一定的空间，可设置监督机构，使品质始终保持最佳状态。

但每一家企业都有自己的制度，但为什么在实行中却常常不尽人意呢？笔者认为在于缺乏不断的完善、缺乏部门与部门之间的衔接、有效的沟通、有力的监督。

●  提高员工的素质

“从某种程度上来讲，员工素质的高低是公司管理能力的体现”。

我们不能忘记，员工代表着公司对消费者的服务、形象及承诺！

业主对物业公司不满意主要表现在“软件”上，我们在头痛找不到高素质的员工，员工工作效率、效果不理想，连我们都不满意的员工，他的工作又怎么能让业主满意呢？但我们往往又对员工进行了哪些沟通？哪些工作呢？且有效吗？

※  对  策

“思想的转变可带动态度的转变”！

    在招聘的时候，我们不能薪水待遇的问题而忽略对员工的选拔，而对成为公司一份子的员工，我们更应通过沟通、培训等方式来提高员工的从业水平与素质，让每一个员工都可以看到自己的将来，把他们的潜力充分调动出来，让每一个人都为成为公司的一份子而骄傲，有参与感、成就感、归属感、荣誉感等。

每一家企业的企业文化、管理理念等都有不同之处，如何把这些思想贯输给员工，让员

工在工作中体现出这种精神、思想、风格，从而照顾好企业的利益，共创双赢，这是每一家企业所努力的。

3、物业管理行业的经营模式

由于目前的物业管理行业是微利企业，公司的运作、福利的来源又都来自于开发商的补贴或从管理费中提取比例，但杯水车薪，吃不饱，也饿不死，如何寻找出新的出路，也就迫在眉急。

笔者认为，在不影响业主正常生活，切实给业主带来方便、利益等，又不影响物业管理公司正常管理的前提才可适当考虑，即要考虑方便、安全等因素，又要考虑因此而带来的资金、管理因素，结合实际情况，做出评估后，再量力而行。

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