简介： 連鎖咖啡店顧客特性、滿意度及忠斩汝P係之研究—以85度C為例
The Study of the Relationship between Customer Characteristics, Customer Satisfaction and Customer Royalty in Coffee chain shops—An Empirical study of 85C
研究動機
中西文化交流日漸甚益，國人對於西方人的飲食習慣接受度越來越廣，咖啡從少數人飲用的飲品逐漸變為種普遍的飲料。從早期一杯百元的手工咖啡到現在流行的35元平價咖啡，咖啡的市場始終沒有沒落過，業者的紛紛投入，使得消費者有了越來越多的選擇，對於咖啡店的選擇已不僅是飲品的口感，店面的裝潢、服務的品質、餐飲的多樣化…等，也都成為消費者考量的因素。對於業者而言，主動去了解顧客的想法，該如何提供滿足於不同顧客的產品或服務，使消費者還有再次消費的渴望，是業者應該慎重了解的議題。
研究目的
探討不同社經背景對滿意度感受的差異
探討不同消費動機對滿意度的差異
探討滿意度對顧客忠斩鹊挠绊?br> 研究假設
H1：不同社經背景之消費者，其顧客滿意
度有顯著差異。
H2：不同消費動機之消費者，其顧客滿意
度有顯著差異。
H3：顧客滿意度對顧客忠斩扔酗@著差
異。
研究架構
本研究架構是探討顧客特性、滿意度及忠斩戎P係
Heskett等(1994)認為企業的利潤和成長主要是來自於顧客的忠斩龋櫩偷闹艺度則受到顧客滿意度直接的影響，兩者成正向關係。
Reichheld和Sasser(1990)則認為滿意的顧客對企業的忠斩葧仙艺度的上升則意味著顧客於未來重複購買的機率將會大大增加。
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